Mẫu tuyên bố đầu tiên khi khủng hoảng truyền thông
Tôi từng ngồi cạnh một chủ doanh nghiệp gõ, xóa, rồi gõ lại câu trả lời đầu tiên bảy lần trong hai mươi phút. Trong hai mươi phút đó, bài bóc phốt có thêm vài trăm bình luận. Câu trả lời đầu tiên không cần hay. Nó cần đến sớm và nói đúng. Bài này cho bạn một cái khung để viết câu đó trong năm phút và sáu mẫu câu để điền sẵn từ hôm nay.
Vì sao câu đầu tiên quan trọng đến vậy
Khi một bài chê bắt đầu lan tỏa, người đọc chưa biết ai đúng ai sai. Họ chỉ nhìn xem thương hiệu phản ứng thế nào.
Bộ hướng dẫn Truyền thông Khủng hoảng và Rủi ro Khẩn cấp (CERC) của CDC Hoa Kỳ (2018) có một nguyên tắc tên là “Nhanh”. Ý chính: nguồn tin đầu tiên công chúng nghe được thường trở thành nguồn họ tin theo. Nếu bạn chưa lên tiếng, người khác sẽ nói thay bạn.
Vì vậy câu đầu tiên của bạn đặt khung cho cả câu chuyện. Người đọc sẽ hiểu ngay: thương hiệu này đang lắng nghe, hay đang chống chế. Mọi câu sau đó đều bị đọc qua cái khung ấy.
Khung 4 ý cho mọi câu trả lời đầu tiên
CERC còn một nguyên tắc nữa là “Đúng”: nói điều đã biết, điều chưa biết, và việc đang làm. Tôi thêm một ý thứ tư từ thực tế làm nghề. Thế là thành bốn ý:
- Đã biết: chúng tôi đã biết sự việc gì.
- Chưa biết: điều gì đã xác nhận, điều gì còn đang kiểm tra.
- Đang làm: việc cụ thể đang làm ngay lúc này.
- Khi nào cập nhật: giờ cụ thể và cập nhật ở đâu.
Ý thứ tư là thực hành bổ sung, không phải trích nguyên văn CDC. Nhưng đó là ý giúp bạn có thêm thời gian. Khi người đọc biết 3 giờ chiều sẽ có tin mới, họ bớt hối thúc.
Sáu mẫu câu điền sẵn
Phần trong ngoặc vuông là chỗ bạn điền. Đọc to lên trước khi đăng. Nếu nghe giống văn bản hành chính, hãy sửa cho giống người thật đang nói.
Mẫu 1. Bình luận ngay dưới bài bóc phốt (trong nhóm, trên trang người khác)
“Xin chào [tên người đăng], chúng tôi là [tên thương hiệu]. Chúng tôi đã đọc bài của anh/chị và rất tiếc về trải nghiệm này. Chúng tôi đang kiểm tra [việc cụ thể] và sẽ cập nhật ngay tại đây trước [giờ] hôm nay.”
Mẫu 2. Bài đăng trên fanpage của thương hiệu
“Tối nay, chúng tôi nhận được phản ánh của khách hàng về [sự việc]. Hiện chúng tôi đã xác nhận [điều đã biết]. Chúng tôi đang [việc đang làm]. Điều chưa rõ là [điều chưa biết], và chúng tôi không muốn đoán. Chúng tôi sẽ cập nhật thông tin mới nhất vào lúc [giờ] trên trang này.”
Mẫu 3. Tin nhắn riêng cho người bị ảnh hưởng
“Chào anh/chị [tên], tôi là [họ tên, chức vụ] của [thương hiệu]. Tôi rất tiếc về [trải nghiệm cụ thể]. Nếu tiện tôi rất muốn lắng nghe anh/chị kể thêm về vấn đề này để xác minh lại thông tin. Anh/chị tiện nghe điện thoại lúc nào ạ?”
Không kèm điều kiện gỡ bài. Không nhắc tới voucher trong tin nhắn đầu tiên.
Mẫu 4. Tin nhắn nội bộ cho nhân viên
“Cả nhà lưu ý: đang có bài đăng về [sự việc]. Anh/chị [tên] là người duy nhất trả lời thông tin công khai. Mọi người không bình luận bằng tài khoản cá nhân. Thấy bài mới liên quan thì chụp lại, gửi cho [bộ phận liên quan].”
Mẫu 5. Khi chưa xác minh được gì
“Chúng tôi chưa có đủ thông tin để trả lời chính xác và không muốn đánh giá sai [sự việc]. Chúng tôi đang [việc đang làm] và sẽ quay lại trước [giờ].”
Mẫu 6. Bản cập nhật đúng hẹn, kể cả khi chưa có tin mới
“Như đã hẹn, đây là thông tin mới nhất lúc [giờ]. Chúng tôi đã [việc đã làm xong]. Việc [điều chưa biết] vẫn đang được kiểm tra. Chúng tôi sẽ sớm cập nhật thông tin tiếp theo lúc [giờ].”
Mẫu 6 hay bị bỏ qua nhất. Lỡ hẹn một lần là mất phần lớn niềm tin bạn vừa lấy lại.
Sai và đúng: ba cặp câu
Sai: “Quán chúng tôi làm ăn đàng hoàng nhiều năm nay.”
Đúng: “Chúng tôi đã đọc bài của chị và rất tiếc về trải nghiệm này.”
Mười năm uy tín là chuyện của bạn. Người đọc đang quan tâm chuyện của khách.
Sai: “Nếu có gây hiểu lầm, chúng tôi xin lỗi.”
Đúng: xin lỗi về một điều cụ thể, ví dụ “Chúng tôi xin lỗi vì món ăn không đạt chuẩn mà chúng tôi đã cam kết.”
Lý thuyết truyền thông khủng hoảng tình huống (SCCT) của Coombs (2007) chỉ ra: công chúng càng thấy tổ chức phải chịu trách nhiệm, phản hồi càng cần nhận trách nhiệm và đưa ra cách khắc phục. Một lời xin lỗi có chữ “nếu” nghe như không nhận gì cả.
Sai: “Chị nhắn tin riêng cho page để được hỗ trợ ạ.”
Đúng: trả lời công khai trước, rồi mới liên hệ riêng và nói rõ là đã liên hệ.
Người đọc không thấy tin nhắn riêng. Họ chỉ thấy bạn né.
Năm câu hỏi trước khi bấm đăng
- Có đủ 4 ý chưa ?
- Có câu nào đổ lỗi cho khách, nhân viên hay đối tác không ?
- Có con số nào chưa kiểm chứng không ?
- Người phát ngôn đã duyệt chưa ?
- Giờ hẹn cập nhật có giữ được không ?
Nếu một câu trả lời là “không chắc”, sửa trước rồi mới đăng.
Điều tôi muốn bạn nhớ
Viết các mẫu này lúc bình yên. In ra, để sẵn ở chỗ người trực ca nhìn thấy. Lúc nửa đêm, bạn chỉ còn việc điền vào chỗ trống, và dành sức cho việc khó hơn: lắng nghe khách.